據研究，高情商比高智商者做事更高效，了解別人在想什麼，不只是社交世界的重要技能，更是帶領團隊走向巔峰的必備能力。
撰文 / 丹尼爾．高曼、卡利．查尼斯
一名三歲幼兒接起電話，她的阿姨問：「妳現在在做什麼？」她回答：「我在玩 這個。」
「這個」是她的洋娃娃，這名幼兒並不明白她的阿姨無法得知「這個」是什麼東西。理由是：在三歲的年紀，她尚未發展出心理學家所說的「心智理論」（theory of mind）能力，也就是知道別人感受或想法的能力。等到五歲，大多數孩童都已具備這種感受他人想法的能力。
了解他人 是社交世界的重要技能
了解別人心裡在想些什麼，是我們社交世界的一項重要技能，能讓我們的人際互動更加順暢。我們不斷推測他人的體驗，將我們的猜測迂迴地運用到互動當中。
知道別人在想些什麼，是認知同理心（cognitive empathy）的關鍵元素，有三種同理心可讓我們更理解周遭他人、擁有更高的情商，認知同理心就是其中一種。這三種主要同理心位在大腦不同的神經迴路。
同理心有3種
一、認知同理 解讀他人
認知同理心大致上位於思想腦，也就是新皮質，讓我們得知他人想法與看清當下情況。我們可以解讀別人的看法，剖析他們的心態以理解他們的語言，俾以準確傳達我們的訊息。這表示我們可以成為高效溝通者。
二、情緒同理 對他人情緒迴路產生共鳴
情緒同理心（emotional empathy）則主要位於大腦的情緒迴路，讓我們立即明白他人的感受，因為我們感同身受。情緒同理心依賴「腦對腦」的連結，意即一個人的情緒迴路與另一人產生共鳴。情緒同理心可說又快又有力─我們立刻感受到身邊的人是喜悅或悲傷。不過這有一種危險，就是我們可能被別人的毒性狀態所淹沒，例如恐慌、憤怒，進而引起同理愁苦（empathy distress）。這種同理心造成的病理狀況可能在照護等工作上構成嚴重問題，因為持續接觸為病所苦的病患而導致倦怠及辭職。
情緒同理心透過各種非語言管道讓我們感受他人情緒，像是臉部表情、語氣及姿勢。這種情緒細節對一個人的言語賦予特定意義，我們藉由情緒同理心便可接收到。我們的前腦有許多迴路是用來與我們互動之人的大腦產生自動、即時且無意識的連結─一座情緒溝通的橋梁。知道對方每時每刻的感受，讓我們更能準確地發言及行動。
三、關懷同理 關心之外，更為對方的益處著想
第三種同理心意味著關心你所溝通的對象。這種同理心讓你開啟惻隱之心，設想別人的最佳利益，而不只是你自己的。每一種主要宗教都在推廣這種關懷，無論是以「慈善」、「慈悲」（kindness）或憐憫（compassion）為名義。
除了宗教，這種關心在科學界稱為「同理關懷」（empathic concern），意思是關心別人。我們不只了解他人的想法與感受，同時也關心他們的福祉。這種關懷似乎與父母對子女的愛是相同的迴路，是無私、憐憫的情感基礎。情商在初期被批評說這種概念缺乏道德層面；同理關懷正可駁斥那種批判，把關懷他人不偏不倚地放在情商領域裡。
真正打動對方的 是與他站在同一陣線
有一次，宅配服務公司將丹尼爾妻子訂購的日用品放在某間優比速（UPS）門市，而不是送到家裡，這令她很不高興。貨品之中有一些當天晚餐要用的重要食材，所以她打電話到那家宅配公司的客戶服務專線。從電話接通的那一刻起，她的心情就愈來愈好。
客服人員立即讓她感覺他會幫助她。雖然她剛開始很煩躁，客服人員仍保持冷靜，認真聽她說話。他立刻就明白了問題，也同意貨品根本不應該送到優比速門市。他能理解她的煩躁感。他不僅重新將她的訂單安排運送到正確地址，還送她禮券作為補償。
丹尼爾的妻子打電話時還怒氣沖沖，掛電話時卻眉開眼笑。事前讓她心情低落的狀況，事後卻讓她很開心─而且希望有更多人都像那位客服人員一樣。
那名客服人員極富同理心，包括認知上與情感上的，但更加令人動容的是：他明顯站在她這邊。
細心聆聽與觀察 才能讀聽他人沒說出口的訊息
研究顯示，同理關懷讓我們在接收人們的痛苦時仍能保持對他們的愛，我們便會陪伴他們，而非轉過身去。這可以化解「同理愁苦」，同理愁苦會讓人們為了緩解自己的不安而從他人的痛苦抽身。與他人的痛苦同在，讓我們可以採取下一步，也就是具有惻隱之心的舉動。我們因而變得慈悲，不只是鎮靜與明理而已─這種同理心正是我們希望在伴侶或配偶、老闆、朋友及我們所愛之人身上見到的。
以一種能力來說，同理心是指可以感受別人的情感及看法，並且真心關懷他們的福祉。這表示你經由非語言線索了解到他人沒有說出口的情感與想法，反過來說，這表示你必須細心聆聽與觀察。
本文由時報出版社授權編輯 摘錄自《最佳狀態：超越心流，掌握個人持續卓越的情商》
